TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Müşteri İstek, Görüş ve Şikayetleri Yönetimi Süreci

Key İnternet müşterileri tarafından iletilen istek, görüş ve şikayetler 8 aşamadan oluşan bir süreç içinde yönetilmektedir.

1. Şikâyetin Alınması Aşaması

Şikâyetlerin alınması aşağıdaki kanallar aracılığıyla iletilebilir

Telefon Aracılığıyla

+90 312 266 3070

Faks aracılığıyla

+90 312 266 3079

e-Posta aracılığıyla

Posta veya Kargo aracılığıyla

KEY İNTERNET HİZMETLERİ LTD. ŞTİ. Bilkent Cyberpark Cyberplaza A Blok Kat:3 No:308 06800 ÇANKAYA / ANKARA

Yüz Yüze

Anket Aracılığıyla

2. Şikâyetin Alındığının Bildirilmesi Aşaması
  • · Müşterimizin şikâyetini şahsen veya telefon aracılığıyla ilettiği durumlarda, müşterimize şikâyetin alındığı bilgisi ile şikâyet kayıt numarası başvuru esnasında verilmektedir.
    · Müşterimizin şikâyetini diğer iletişim kanallarımızdan ilettiği durumlarda ise şikâyetin kayıt altına alındığı bilgisi, gün içerisinde telefon ya da e-posta aracılığıyla bildirilir.

3. Şikâyetin Sınıflandırılması ve Önceliklendirilmesi Aşaması
  • Müşterilerimiz tarafından iletilen şikâyetler; yüksek, normal ve düşük öncelikli olarak sınıflandırılır.

    Yüksek Öncelikli Şikâyetler

    Normal Öncelikli Şikâyetler

    Düşük Öncelikli Şikâyetler

4. Şikâyetin Takip Edilmesi Aşaması
  • Şikâyetin alınmasından şikâyetçinin memnun edilmesine kadarki süreç şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi tarafından takip edilir. Şikâyeti ileten müşterimiz kendisine verilen şikâyet kayıt numarasını kullanarak dilediği zaman şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisine ulaşarak şikâyetin ne aşamada olduğunu sorgulayabilmektedir.

5. Şikâyetin Analizi ve Değerlendirilmesi Aşaması
  • Şikâyetler ile ilgili belirlenen çözüm önerileri, en geç aşağıda belirtilen süreler içerisinde müşterilerimize iletilmektedir:

    • · Yüksek öncelikli olumsuz geri bildirimler için 1 iş günü
    • · Normal öncelikli olumsuz geri bildirimler için 3 iş günü
    • · Düşük öncelikli olumsuz geri bildirimler için 5 iş günü

6. Şikâyetin Cevaplandırılması Aşaması
  • Tarafımıza iletilen şikâyet bütün yönleri ile ele alınarak şikâyetin kök neden analizi yapılır.

7. Kararın Bildirilmesi Aşaması
  • İletilen şikâyet ile ilgili alınan karar, şikâyeti ileten müşterimize kararın alındığı tarihten itibaren en kısa süre içerisinde e-posta veya telefon aracılığıyla bildirilir.

8. Şikâyetin Kapatılması Aşaması
  • Şikâyeti ileten müşterimiz sunulan çözüm önerisini yeterli bulduğu takdirde ilgili şikâyet kapatılır. Çözüm önerisinin müşterimiz tarafından kabul edilmediği durumlarda şikâyete konu olan durum veya durumlar tekrar değerlendirilerek araştırmaya alınır.